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1. Retrasos, cancelaciones y desvíos

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En Avianca, trabajamos continuamente para brindar información precisa a nuestros clientes sobre irregularidades en los vuelos que puedan afectar su viaje. Notificaremos a los pasajeros sobre retrasos, cancelaciones o desvíos conocidos según lo requiera el 14 C.F.R. § 259.8.

2. Entrega de equipaje

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En Avianca contamos con un equipo de profesionales altamente capacitados, procesos y procedimientos internos, enfocados en asegurar que tú y tus pertenencias partan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos por entregar tu equipaje inmediatamente después de que tu vuelo llegue a la puerta de embarque. No obstante, ocasionalmente se presentan circunstancias que retrasan la entrega del equipaje. Con el fin de solucionar los inconvenientes de los clientes en tales circunstancias, para los vuelos cubiertos, nuestro personal de atención al cliente en cada aeropuerto realizará todos los esfuerzos razonables para garantizar que su maleta sea localizada y entregada en un plazo de 15 o 30 horas para los vuelos internacionales, de acuerdo con el requisito de 14 CFR 260.5. En caso de que tu equipaje se retrase, te compensaremos por los gastos razonables que exijan los acuerdos internacionales aplicables. En el caso de que tu equipaje se pierda, te compensaremos por la pérdida según lo exigen los acuerdos internacionales y te reembolsaremos cualquier tarifa cobrada por el transporte de dicho equipaje según de conformidad con 14 CFR 260.5.

3. Tarifas garantizadas

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En Avianca, ofrecemos una variedad de tarifas, brindando a nuestros clientes una opción de acuerdo con sus necesidades y requisitos particulares. Cuando realizas una reservación y compras un boleto a través de las ubicaciones de venta de boletos de Avianca en EE. UU., la línea telefónica de reservaciones de Avianca en EE. UU. o el sitio web de Avianca en EE. UU. avianca.com, te permitiremos cancelar la reservación con boleto sin penalización y recibir un reembolso completo, siempre que canceles la reserva dentro de las 24 horas posteriores a la compra y la reserva se realiza una semana o antes de la fecha de salida programada del vuelo.

4. Reembolsos

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Avianca proporcionará reembolsos sin demora, en la forma original de pago, cuando los reembolsos de tarifas de tiquetes o servicios complementarios, incluyendo reembolsos de tarifas de maletas facturadas, se deban de conformidad con 14 CFR Parte 260 a menos que el cliente acepte recibir los reembolsos en una forma de pago diferente que sea un pago equivalente en efectivo según se define en 14 CFR 260.2. No retendremos ninguna tarifa de servicio por la emisión de reembolsos exigidos por la Parte 260.

5. Acomodar adecuadamente a los pasajeros con discapacidades y otras necesidades especiales

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Avianca acomodará a nuestros clientes que requieran asistencia adicional, incluidas las personas con discapacidades (como lo requiere el 14 C.F.R. § parte 382) y los menores no acompañados, con la atención, el respeto y el cuidado que merecen. Avianca reembolsará adecuadamente a los pasajeros con discapacidad y a las personas que se encuentren en la misma reserva que la persona con discapacidad y que no deseen continuar el viaje sin la persona con discapacidad, tal como lo exige 14 CFR 260.6(b).

6. Satisfacer las necesidades esenciales de los clientes durante largas demoras en la pista

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Si se produce una demora prolongada en la pista, y si las consideraciones de seguridad y salvaguardada lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para garantizar que se satisfagan tus necesidades esenciales durante la demora, como lo requiere 14 C.F.R. § 259.5. Para obtener información adicional, consulta el Plan de Contingencia de Avianca para retrasos prolongados en la pista, que está disponible en avianca.com.

7. Tratar a los pasajeros de manera justa y coherente en caso de sobreventa

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Avianca entregará a los pasajeros a quienes se les niegue el embarque involuntariamente en una situación de sobreventa con imparcialidad y consistencia, según lo requiere 14 C.F.R. § parte 250 como se describe en las políticas y procedimientos de Avianca para determinar la prioridad de abordaje.

8. Revelar las políticas de cancelación, las reglas de viajero frecuente y la configuración de la aeronave

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Nuestro sitio web avianca.com y nuestro personal en el Contact center pueden brindarte información clara sobre nuestras políticas y los aspectos de nuestros servicios que pueden ser importantes para ti. Lo anterior se refiere a proporcionar información clara sobre:

• Configuración de la aeronave, incluida la ubicación de los asientos y la disponibilidad de baños.
• Términos y condiciones importantes que se aplican a tu boleto, incluidas las políticas de cancelación.
• También proporcionamos información sobre nuestro programa de viajero frecuente, LifeMiles, incluidas las reglas del programa, que están disponibles en LifeMiles.com o de nuestro personal de reservas.

9. Proporcionar notificación de cambios en los itinerarios de viaje

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Haremos todo lo posible para comunicarnos contigo con anticipación y de manera oportuna con respecto a un cambio en tu itinerario.

10. Garantizar la capacidad de respuesta a las quejas de los clientes

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Los comentarios de los clientes son la mejor fuente de información sobre las formas de mejorar nuestros servicios. Tus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios permanentes en el camino hacia el logro de nuestra misión de fidelizarnos. Responderemos a tus quejas por escrito según lo requiere 14 C.F.R. § 259.7. Para obtener información sobre cómo presentar una queja, visita avianca.com.

11. Brindar servicios para mitigar los inconvenientes resultantes de cancelaciones y conexiones aéreas

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Con el fin de reducir cualquier inconveniente que experimentes durante las cancelaciones y las pérdidas de conexión, Avianca:

• Haga todo lo posible por ponerse en contacto contigo con antelación en caso de cancelación de un vuelo utilizando la información de contacto que figura en su reserva.
• Trabajar para confirmarte en el próximo vuelo que operemos que tenga asientos disponibles en la misma clase de servicio cuando sea necesario cambiar la reserva.

Se han desarrollado herramientas de autogestión. Puede consultarse a través del sitio web.

12. La tarifa más baja ofrecida por Avianca

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Informaremos en nuestro sitio web, en el mostrador o cuando un cliente llame a nuestro centro de reservas para preguntar sobre una tarifa o para hacer una reserva, que la tarifa más baja ofrecida por Avianca puede estar disponible en otro lugar si ese es el caso.

13. Divulgación de las políticas de reembolso

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Avianca informará a nuestros clientes que tienen derecho a un reembolso si ese es el caso cuando ofrezca transporte alternativo, créditos de viaje, vouchers, u otra compensación en lugar de reembolsos consistente con el requerimiento en 14 CFR 260.7 y 260.9.

Avianca divulgará todas las restricciones, condiciones o limitaciones materiales sobre los créditos de viaje, vouchers u otras compensaciones ofrecidas, independientemente de si los consumidores tienen derecho a un reembolso como se describe en 14 CFR 260.8 y 14 CFR 262.8.

14. Voucher por enfermedad contagiosa grave (a partir del 28 de abril de 2025)

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Avianca proporcionará, previa solicitud, créditos o vouchers de viaje que sean transferibles y que no expiren durante al menos cinco años a partir de la fecha de emisión a un consumidor debido a una enfermedad transmisible grave que afecte el viaje según lo descrito en 14 CFR Parte 262.

Es importante aclarar que este Plan de Atención al Cliente no hace parte del Contrato de Transporte, lo que significa que este documento no representa ningún derecho contractual o legal para los clientes además de los enumerados y regidos por el Contrato de Transporte de Avianca.

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Plan de contingencia de avianca para retrasos prolongados en plataforma

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Emitido conforme a 14 C.F.R. § 259.4 (junio 2021)

Las aerolíneas que hacen parte de Avianca (Incluye a Avianca -miembro Star Alliance-, LifeMiles y avianca Cargo) han estandarizado sus procedimientos operativos para cumplir no solo con las regulaciones de aviación gubernamentales aplicables, sino también con las políticas internas establecidas por la aerolínea. Nos esforzamos por monitorear de manera proactiva los desarrollos operativos fuera de nuestro control inmediato, tales como los retrasos atribuidos al control del tráfico aéreo, la congestión del aeropuerto y las condiciones climáticas, y trabajamos constantemente para minimizar su impacto en los itinerarios de viaje de nuestros clientes. Nuestra principal prioridad es la seguridad y el bienestar de nuestros clientes y, ocasionalmente, eventos extraordinarios pueden resultar en retrasos prolongados en la plataforma.

Hemos desarrollado este Plan para minimizar los inconvenientes para nuestros clientes en estos casos. Este Plan cubre los vuelos chárter públicos y programados de Avianca y se aplica en los aeropuertos de EE. UU. a los que Avianca sirve regularmente, así como en sus aeropuertos de desvío regulares de EE.UU. El Plan incluye las siguientes garantías de Avianca a sus clientes:

1. Para todos los vuelos a los que se aplica este Plan, Avianca no permitirá que una aeronave permanezca en la plataforma por más de cuatro (4) horas antes de brindar a los pasajeros la oportunidad de desembarcar, a menos que: (i) en el caso de retrasos en la salida en los aeropuertos de EE. UU., el vuelo comienza a regresar a un punto de desembarque adecuado dentro de las cuatro horas posteriores al cierre de la puerta principal de la aeronave utilizada para el embarque; (ii) el piloto al mando determina que existe una razón relacionada con la seguridad por la cual la aeronave no puede abandonar su posición en la plataforma para desembarcar pasajeros; o (iii) el control de tráfico aéreo advierte al piloto al mando que regresar a la puerta de embarque u otro punto de desembarque en otro lugar para desembarcar pasajeros interrumpiría significativamente las operaciones del aeropuerto.

2. Para todos los vuelos a los que se aplica este Plan, si la aeronave permanece en la plataforma, Avianca trabajará para satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros a bordo de la aeronave proporcionando alimentos adecuados y agua potable a más tardar dos (2) horas después del inicio de la demora en la plataforma, a menos que el piloto al mando determine que las consideraciones de seguridad o protección excluyen dicho servicio.

3. Para todos los vuelos a los que se aplica este Plan, si la aeronave permanece en la plataforma, Avianca proporcionará servicios de baño a sus pasajeros, así como atención médica adecuada, de ser necesario.

4. Para todos los vuelos a los que se aplica este Plan, si la aeronave permanece en la plataforma, Avianca proporcionará un anuncio sobre el estado de la demora cuando la demora en la plataforma exceda los 30 minutos, y proporcionará actualizaciones de estado posteriores, según lo considere apropiado.

5. Para todos los vuelos de salida y desvíos, cada vez que exista la oportunidad de desembarcar en un punto de desembarque adecuado, Avianca notificará oportunamente a los pasajeros a bordo de la aeronave que los pasajeros tienen la oportunidad de desembarcar.

6. Avianca cuenta con recursos suficientes para implementar este Plan.

7. Avianca ha coordinado este Plan con las autoridades aeroportuarias, la Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE.UU. y la Administración de Seguridad del Transporte en cada aeropuerto de EE.UU. cubierto por este plan, incluidos los aeropuertos de desvío de EE.UU. regulares.