Plan de continuité des activités

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1. Retards, annulations et détournements

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Chez Avianca, nous travaillons sans relâche pour fournir à nos clients des informations précises sur les irrégularités de vol susceptibles d'affecter leur voyage. Nous informerons les passagers des retards, annulations ou déroutements connus, comme l'exige le règlement 14 C.F.R. § 259.8.

2. Livraison de bagages

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Chez Avianca, nous disposons d'une équipe de professionnels hautement qualifiés, de processus et de procédures internes visant à garantir que vous et vos biens partent et arrivent à l'heure. Nous nous efforçons de livrer vos bagages immédiatement après l'arrivée de votre vol à la porte d'embarquement. Il arrive cependant que des circonstances retardent la livraison des bagages. Afin de remédier aux désagréments subis par les clients dans de telles circonstances, pour les vols couverts, le personnel de notre service clientèle dans chaque aéroport fera tous les efforts raisonnables pour s'assurer que votre bagage est localisé et livré dans les 15 ou 30 heures pour les vols internationaux, conformément à l'exigence de 14 CFR 260.5. En cas de retard de vos bagages, nous vous dédommagerons des frais raisonnables prévus par les accords internationaux applicables. En cas de perte de vos bagages, nous vous dédommagerons de la perte conformément aux accords internationaux et vous rembourserons les frais de transport de ces bagages conformément à la norme 14 CFR 260.5.

3. Tarifs garantis

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Chez Avianca, nous proposons une grande variété de tarifs, ce qui permet à nos clients de choisir en fonction de leurs besoins et de leurs exigences. Lorsque vous effectuez une réservation et achetez un billet par l'intermédiaire des billetteries d'Avianca aux États-Unis, de la ligne téléphonique de réservation d'Avianca aux États-Unis ou du site Internet d'Avianca aux États-Unis avianca.com, nous vous permettons d'annuler la réservation sans pénalité et de recevoir un remboursement complet, à condition que vous annuliez la réservation dans les 24 heures suivant l'achat et que la réservation soit effectuée une semaine ou plus avant la date de départ prévue pour le vol.

4. Remboursements

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Avianca fournira des remboursements rapidement, sous la forme originale du paiement, lorsque les remboursements des tarifs des billets ou des services auxiliaires, y compris les remboursements des frais de bagages enregistrés, sont dus conformément à la partie 260 du CFR, sont dus conformément à 14 CFR Part 260 à moins que le client n'accepte de recevoir les remboursements sous une autre forme de paiement qui est un paiement équivalent en espèces tel que défini dans 14 CFR 260.2. Nous ne retiendrons aucune commission de service pour l'émission des remboursements requis par la partie 260.

5. Accueillir de manière adéquate les passagers handicapés et les autres personnes ayant des besoins particuliers

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Avianca accueillera nos clients qui ont besoin d'une assistance supplémentaire, y compris les personnes handicapées (conformément à 14 C.F.R. § part 382) et les mineurs non accompagnés, avec l'attention, le respect et le soin qu'ils méritent. Avianca remboursera de manière appropriée les passagers handicapés et les personnes dans la même réservation que la personne handicapée qui ne souhaitent pas poursuivre le voyage sans la personne handicapée, comme l'exige 14 CFR 260.6(b).

6. Répondre aux besoins essentiels des clients pendant les longues périodes d'attente sur le tarmac

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En cas de retard prolongé sur le tarmac, et si les considérations de sûreté et de sécurité le permettent, nous ferons tous les efforts raisonnables pour garantir que vos besoins essentiels sont satisfaits pendant le retard, comme l'exige l'article 259.5 du règlement 14 C.F.R. Pour plus d'informations, veuillez consulter le plan d'urgence d'Avianca pour les retards prolongés sur le tarmac, disponible sur avianca.com.

7. Fournir un service équitable et cohérent aux passagers en cas de surréservation

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Avianca offrira aux passagers qui se voient involontairement refuser l'embarquement dans une situation de surréservation un traitement équitable et cohérent, comme l'exige le règlement 14 C.F.R. § part 250, tel que décrit dans les politiques et procédures d'Avianca relatives à la détermination de la priorité d'embarquement.

8. Communiquer les politiques d'annulation, les règles de fidélisation et la configuration de l'avion

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Notre site web avianca.com et le personnel de notre centre de contact peuvent vous fournir des informations claires sur nos politiques et les aspects de nos services qui peuvent être importants pour vous. Il s'agit de fournir des informations claires sur :

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• La configuration de l'avion, y compris la disposition des sièges et la disponibilité des toilettes.
• Conditions générales importantes qui s'appliquent à votre billet, y compris les politiques d'annulation.
• Nous fournissons également des informations sur notre programme de fidélisation, Lifemiles, y compris les règles du programme, qui sont disponibles sur Lifemiles.com ou auprès de notre personnel de réservation.

9. Fournir une notification des modifications apportées aux itinéraires de voyage

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Nous ferons tout notre possible pour communiquer avec vous à l'avance et en temps utile en cas de changement d'itinéraire.

10. Assurer la réactivité aux réclamations des clients

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Le retour d'information des clients est la meilleure source d'information sur les moyens d'améliorer nos services. Vos commentaires nous permettent de concevoir et de mettre en œuvre des changements permanents sur la voie de la réalisation de notre mission de loyauté. Nous répondrons à vos plaintes par écrit, comme l'exige le règlement 14 C.F.R. § 259.7. Pour savoir comment déposer une plainte, veuillez consulter le site avianca.com.

11. Fournir des services pour atténuer les inconvénients résultant des annulations et des correspondances aériennes

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Afin de réduire les désagréments liés aux annulations et aux correspondances manquées, Avianca :

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• Nous nous efforçons de vous contacter à l'avance en cas d'annulation de vol en utilisant les coordonnées figurant sur votre réservation.
• Nous nous efforçons de confirmer sur le prochain vol que des sièges sont disponibles dans la même classe de service lorsqu'une nouvelle réservation est nécessaire.
• Des outils d'autogestion ont été développés. Ils peuvent être consultés sur le site web.

12. Le tarif le plus bas proposé par Avianca

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Nous informerons sur notre site, au comptoir ou lorsqu’un client contacte notre centre de réservations pour consulter un tarif ou effectuer une réservation, que le tarif le plus bas proposé par Avianca peut être disponible ailleurs, le cas échéant.

13. Divulgação da Política de Reembolso

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Avianca informera ses clients qu'ils ont droit à un remboursement si c'est le cas lorsqu'ils offrent un transport alternatif, des crédits de voyage, des bons ou d'autres compensations à la place des remboursements, conformément à l'exigence de 14 CFR 260.7 et 260.9.

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Avianca divulguera toutes les restrictions, conditions ou limitations matérielles sur les crédits de voyage, les bons ou autres compensations offerts, indépendamment du fait que les consommateurs ont droit à un remboursement tel que décrit dans 14 CFR 260.8 et 14 CFR 262.8.

14. Bon pour maladie contagieuse grave (à partir du 28 avril 2025)

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Avianca fournira, sur demande, des crédits de voyage ou des bons qui sont transférables et n'expirent pas pendant au moins cinq ans à compter de la date d'émission à un consommateur en raison d'une maladie transmissible grave affectant le voyage comme décrit dans 14 CFR Part 262.

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Il est important de préciser que ce plan de service à la clientèle ne fait pas partie du contrat de transport, ce qui signifie que ce document ne représente aucun droit contractuel ou légal pour les clients en plus de ceux énumérés et régis par le contrat de transport d'Avianca.

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Plan de continuité d'activité d'Avianca en cas de retards prolongés sur la plateforme

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Délivré conformément à 14 C.F.R. § 259.4 (juin 2021)

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Les compagnies aériennes qui font partie de Avianca (dont Avianca - membre de Star Alliance -, LifeMiles et Avianca Cargo) ont standardisé leurs procédures opérationnelles pour être non seulement conformes aux réglementations aériennes gouvernementales applicables, mais également aux politiques internes établies par la compagnie aérienne. Nous nous efforçons de surveiller de manière proactive les développements opérationnels hors de notre contrôle immédiat, tels que les retards attribués au contrôle du trafic aérien, la congestion des aéroports et les conditions météorologiques, et nous travaillons constamment à minimiser leur impact sur les itinéraires de voyage de nos clients. Notre priorité absolue est la sécurité et le bien-être de nos clients et des événements extraordinaires peuvent parfois entraîner des retards prolongés sur la plateforme.

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Nous avons développé ce Programme afin de minimiser les inconvénients pour nos clients dans ces cas. Ce Programme couvre les vols charters publics et réguliers d'Avianca et s'applique aux aéroports américains qu'Avianca dessert régulièrement, ainsi qu'à ses aéroports de déviations régulières aux États-Unis. Le programme comprend les garanties suivantes d'Avianca envers ses clients :

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1. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, Avianca n'autorise pas un avion à rester sur l'aire de trafic pendant plus de quatre (4) heures avant de donner aux passagers la possibilité de débarquer, sauf si : (i) en cas de retard au départ dans les aéroports des États-Unis, le vol commence à retourner à un point de débarquement approprié dans les quatre heures suivant la fermeture de la porte principale de l'avion utilisée lors de l'embarquement ; (ii) le pilote aux commandes détermine que pour des raisons de sécurité, l'avion ne peut pas abandonner sa position sur l'aire de stationnement pour le débarquement des passagers ; ou (iii) le contrôle de la circulation aérienne informe le pilote aux commandes que retourner à la porte d'embarquement ou à un autre point de débarquement pour débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations de l'aéroport.

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2. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur la plateforme, Avianca s'efforcera de répondre aux besoins essentiels des passagers à bord de l'avion en leur fournissant de la nourriture et de l'eau potable en quantité appropriée au plus tard deux (2) heures après le début du retard sur la plateforme, à moins que le pilote aux commandes ne détermine que des considérations de sûreté ou de sécurité empêchent un tel service.

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3. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur l'aire de trafic, Avianca devra fournir des services de toilettes à ses passagers, ainsi que des soins médicaux appropriés, si nécessaire.

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4. Pour tous les vols auxquels ce Programme s'applique, si l'avion reste sur la plateforme, Avianca fournira des informations sur l'état du retard sous forme d'annonce, lorsque le retard sur l'aire de trafic dépasse 30 minutes, et fournira des mises à jour ultérieures sur l'état chaque fois qu'elle le jugera utile.

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5. Pour tous les vols au décollage et en changement d'itinéraire, chaque fois qu'il est possible de débarquer à un point de débarquement approprié, Avianca informera rapidement les passagers à bord de l'avion de leur possibilité de débarquer.

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6. Avianca dispose de ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce Programme.

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7. Avianca a coordonné ce Programme avec les autorités aéroportuaires, les douanes et la protection des frontières des États-Unis, ainsi que l'Administration de la sécurité des transports dans chaque aéroport américain concerné par ce Programme, y compris les aéroports de déviation régulière aux États-Unis.