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1. Saiba mais sobre nosso processo de feedback

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Encontre todas as informações relacionadas ao processo de feedback de 2024 aqui. Essa opção permite que você baixe o PDF anexado para poder consultá-lo sempre que precisar.

2. Informações de contato

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Se desejar fornecer algum feedback ou solicitar um formato alternativo do plano de acessibilidade, do relatório de progresso ou da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:

• Pessoa que receberá o feedback em nome da Avianca: Maria Paula Pineda
• Endereço de e-mail para envio: accessibility@avianca.com
• Se preferir não enviar um e-mail, pode usar o formulário aqui.
• Endereço para correspondência no Canadá: Lester B Pearson Intl Airport, Terminal 2 2 nd Floor Room GA2037 Toronto, ON L5P 1B2
• Telefone no Canadá: +1800 722 8222

Observação: o propósito desses canais é receber solicitações ou comentários relacionados a este documento, ao plano de acessibilidade da Avianca ou ao processo de feedback. Se tiver algum problema ou reclamação com um de nossos vôos, utilize os canais destinados a este fim (Central de Atendimento, Página da Web) para que possamos fornecer uma resposta adequada.

3. Descrição do processo de feedback

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Nós da Avianca, estamos comprometidos em apoiar medidas de acessibilidade para passageiros com deficiência. Se desejar fornecer feedback (anonimamente ou identificado) sobre nossos planos, processos ou práticas de acessibilidade ou precisar de explicações adicionais sobre os mesmos, utilize as informações de contato mencionadas acima. Isso pode ser feito pessoalmente, por correio, por telefone, por e-mail ou por qualquer dos meios eletrônicos que usamos para nos comunicar com o público. A pessoa designada receberá o feedback e ele será processado internamente. Assim que a pessoa designada receber o feedback, reconheceremos o recebimento da mesma forma como foi recebido.

No caso de desejar o plano de acessibilidade em um formato diferente do publicado, faremos o possível para responder dentro dos prazos estabelecidos na Lei de Acessibilidade do Canadá e nos Regulamentos de Planejamento e Relatórios de Transporte Acessível:

• Impressão: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.
• Impressão em tamanho grande: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.
• Braille: 45 dias após o dia em que o pedido for recebido.
• Formato de áudio: 45 dias após o dia em que o pedido for recebido.
• Formato eletrônico compatível com tecnologia adaptativa destinada a auxiliar pessoas com deficiências: no 15º dia após o dia em que o pedido for recebido.

Paralelamente, nos reuniremos de 3 a 4 vezes ao ano com nosso Comitê Externo de Acessibilidade, que inclui membros com diferentes deficiências ou cuidadores de pessoas com deficiência, para solicitar proativamente seu feedback sobre nossas ações de melhoria, e barreiras ou situações que tenham experimentado recentemente, para que continuemos considerando mais ações em nosso plano e esforços para remover barreiras de acessibilidade. Este é um processo contínuo de melhoria que deve acontecer com o apoio e o ponto de vista da comunidade, e a compreensão da indústria aérea e das múltiplas variáveis que devem ser consideradas.

Com o feedback recebido, buscaremos processos e políticas mais inclusivos em todos os pontos de contato com o cliente: desde o planejamento de uma viagem aérea, reserva, transporte de voo, até a experiência pós-voo e cada etapa intermediária. Buscaremos soluções de alto impacto para melhorar as experiências de pessoas com deficiência que voam com a Avianca.

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1. Conheça nosso plano de acessibilidade

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Encontre todas as informações relacionadas ao plano de acessibilidade de 2023 - 2025 aqui. Esta opção permite que você baixe o PDF anexado para que possa consultá-lo sempre que precisar.

2. General

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1.1 Nossa Posição sobre Acessibilidade

Na Avianca, entendemos que o transporte aéreo é um serviço essencial, especialmente em muitos dos países e regiões que atendemos. Ele deve estar aberto a todos e ser inclusivo para todos. A linguagem que usamos deve ser inclusiva. Todos nós somos pessoas em primeiro lugar, e todos temos habilidades diferentes. Precisamos aprender com toda a comunidade e valorizar as diferentes habilidades de mobilidade, cognitivas e/ou sensoriais.

A Avianca deve remover barreiras para todos os clientes considerando suas diferentes habilidades e condições. Reconhecemos que precisamos dialogar constantemente com partes relevantes, utilizar o design universal e inovar para alcançar esse objetivo. Faremos pequenos erros a curto prazo; os corrigiremos e obteremos benefícios maiores a longo prazo. Esses erros são necessários para adaptação rápida. Esta é uma jornada aberta, com oportunidades infinitas de melhoria e ajustes.

Qualquer pessoa pode experimentar uma deficiência a qualquer momento, seja permanentemente ou por um curto período. À medida que a expectativa de vida média aumenta, mais e mais pessoas precisarão de melhor acessibilidade em todos os serviços essenciais, incluindo a aviação. É um mercado oculto e crescente que facilita ainda mais fazer o que é certo, e a acessibilidade é algo que nos preocupa ao tornar as coisas mais fáceis e simples para todos por meio do design universal. No entanto, atender às necessidades de uma comunidade diversificada não é fácil. Precisamos abraçar o conhecimento e as perspectivas de pessoas com diferentes necessidades. Queremos convidar pessoas com deficiências a se abrirem e compartilharem suas condições e desafios para que todos possamos aprender e fornecer melhor assistência. Entendemos que há poder na diversidade. Acreditamos que criar uma conexão com a comunidade pode nos ajudar a projetar melhores produtos e processos. Este envolvimento com a comunidade deve abranger pessoas com diferenças visuais, auditivas, de mobilidade e cognitivas.

Buscaremos processos e políticas mais inclusivos em cada ponto de contato com o cliente: desde imaginar um voo, reservá-lo, chegar ao avião, até a experiência pós-voo e cada etapa intermediária. Precisamos desbloquear o design universal e as inovações tecnológicas. Quando tornamos o produto e o processo mais fáceis para uma pessoa com deficiência, também melhoramos a experiência para todos. Devemos cumprir as regulamentações governamentais em todos os países em que operamos. No entanto, não nos limitaremos às políticas governamentais; nos esforçaremos para ir mais rápido e mais longe. Dedicaremos tempo e dinheiro para encontrar essas soluções. Parceremos com Organizações Não Governamentais, parceiros da indústria, empreendedores e qualquer pessoa que precise que sua voz seja ouvida ou possa contribuir para a solução. Vincularemos nosso programa de acessibilidade ao nosso amplo programa de Diversidade, Equidade e Inclusão.

Ainda há um longo caminho a percorrer antes que a indústria possa atender a esta comunidade, e trabalharemos com nossos parceiros de viagem na indústria que fornecem serviços aplicáveis que apoiam ou complementam nossos serviços de transporte aéreo, para que também trabalhem conosco em relação aos nossos planos e objetivos de acessibilidade. Mudaremos o mundo, uma voz e um passo de cada vez.

De uma maneira geral, nosso quadro consiste em entender nossas políticas, processos e procedimentos atuais. Queremos e precisamos criar alcance para clientes, governo e indústria para necessidades diversas, e ouvir e aprender com suas experiências. Buscaremos ideias inovadoras, mas principalmente ações eficazes e de alto impacto que façam diferença.

1.2 Informações de Contato e Processo de Feedback

Se desejar fornecer algum feedback, solicitar um formato alternativo deste plano de acessibilidade ou um formato alternativo da descrição do processo de feedback, utilize as seguintes informações de contato:

• Pessoa que receberá o feedback em nome da Avianca: María Paula Pineda
• Endereço de e-mail para envio: accessibility@avianca.com
• Se preferir não enviar um e-mail, pode usar o seguinte formulário.

Observação: O objetivo deste canal é receber solicitações ou comentários relacionados a este documento ou ao processo de feedback. Se você tiver um problema ou uma reclamação, utilize os canais fornecidos para este fim (centro de contato e site) para que possamos fornecer uma resposta adequada.

Ao preparar este plano, revisamos os princípios de acessibilidade estabelecidos na Lei de Acessibilidade do Canadá (ACA):

1. Todas as pessoas devem ser tratadas com dignidade, independentemente de suas deficiências.
2. Todas as pessoas devem ter a mesma oportunidade de construir a vida que desejam e são capazes de ter, independentemente de suas deficiências.
3. Todas as pessoas devem ter acesso sem barreiras à participação plena e igual na sociedade, independentemente de suas deficiências.
4. Todas as pessoas devem ter escolhas significativas e serem livres para tomar suas próprias decisões, com apoio se desejarem, independentemente de suas deficiências.
5. Leis, políticas, programas, serviços e estruturas devem levar em conta as deficiências das pessoas, as diferentes maneiras como as pessoas interagem com seu ambiente e as múltiplas formas de marginalização e discriminação que as pessoas enfrentam.
6. Pessoas com deficiência devem estar envolvidas no desenvolvimento e design

3. Tecnologias de informação e comunicação (TIC)

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras nos sistemas tecnológicos que utilizamos para nos comunicar com os passageiros. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

• Ao selecionar um serviço especial durante o processo de reserva, há uma lista de opções pouco claras. Faremos todo esforço razoável para simplificar os termos de assistência especial, como tipos de cadeiras de rodas, e reduzir a variabilidade na interpretação e aplicação dos códigos de solicitação de serviço especial (SSR).
• Trabalharemos para melhorar e fortalecer nossa comunicação com os passageiros com deficiência e pediremos que nos informem de forma oportuna sobre quaisquer solicitações de serviço especial antes do início do voo, para que possamos atender melhor às suas necessidades.
• Faremos todo esforço razoável para garantir que todos os sites, sites móveis e aplicativos que possuímos, operamos ou controlamos e que estão disponíveis ao público estejam em conformidade com os requisitos de conformidade de Nível AA estabelecidos nas Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG) e sejam compatíveis com tecnologias adaptativas, para que passageiros com diferentes deficiências tenham uma melhor experiência ao usá-los.
• Revisaremos e melhoraremos as informações relacionadas aos serviços de acessibilidade disponíveis em nosso site e Central de Ajuda. Faremos todo esforço razoável para ter informações claras para todos, para que os passageiros saibam o que esperar ao solicitar assistência especial (por exemplo, assistência em cadeira de rodas, viajar com um cão de serviço, viajar como passageiro com deficiência auditiva ou visual, etc.).
• Faremos todo esforço razoável para implementar ferramentas de comunicação mais adequadas ao longo da jornada do cliente para fornecer um melhor serviço às pessoas com dificuldades auditivas, visuais ou físicas.
• Considerando os diferentes tipos de deficiências e comunicações, faremos todo esforço razoável para garantir que nosso Centro de Contato seja compatível com tecnologias adaptativas e forneceremos meios alternativos de comunicação para passageiros com deficiência, como e-mail ou serviços de retransmissão de terceiros ou serviços de retransmissão de vídeo.
• Faremos todo esforço razoável para garantir que cada quiosque de autoatendimento que possuímos esteja em conformidade com os requisitos de acessibilidade para passageiros com deficiência.

4. Comunicação além das TIC

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras na forma como nos comunicamos com passageiros com deficiências, de maneira informada, respeitosa e acessível, por meio de métodos que não envolvem tecnologia. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

• Ao buscar feedback de alguns de nossos passageiros com diferentes tipos de deficiência, aprendemos que a experiência é mais acessível para eles quando sabem antecipadamente o que acontecerá. Faremos todo esforço razoável para alterar o anúncio feito quando uma aeronave está estacionada em uma posição remota para informar aos passageiros com deficiência como será o processo de desembarque e oferecer assistência especial. Revisaremos como comunicar essas informações visual e auditivamente, considerando que o futuro de nossa frota será sem telas.
• Lançaremos uma sessão de treinamento para nossa equipe voltada para o atendimento ao cliente sobre a importância da consistência de processos, das habilidades e atitudes necessárias e da relevância da empatia ao ajudar passageiros com deficiência.
• Os passageiros com deficiência visual descreveram as barreiras que enfrentam ao acessar informações como números e letras de assentos. Faremos todo esforço razoável para tornar o processo de embarque mais acessível, comunicando números de assentos ou fornecendo informações adicionais para ajudar pessoas com deficiência visual a localizar seus assentos designados. Quando nossa equipe identifica passageiros com deficiência, é oferecida assistência apropriada.
• Uma das maiores questões levantadas por nosso Comitê de Acessibilidade Externa foram as barreiras atitudinais enfrentadas pelos passageiros com deficiência durante sua jornada. Revisaremos e reforçaremos o treinamento da equipe, incluindo conhecimentos gerais sobre diferentes deficiências, aumentando a conscientização, promovendo uma atitude de "como posso ajudá-lo?" por nossa equipe em vez de fazer suposições sobre como ajudar esses passageiros, e sendo empáticos com pessoas com deficiência em várias situações.
• Faremos todo esforço razoável para garantir que contratados e funcionários que manuseiam dispositivos de mobilidade, fornecem assistência física e/ou ajudam com equipamentos ou dispositivos especiais recebam treinamento adequado sobre as habilidades e conhecimentos técnicos necessários para realizar essas funções. Para isso, consideraremos as melhores práticas, incluindo o Guia da IATA sobre o Transporte de Dispositivos de Mobilidade.
• Desde que o Aeroporto El Dorado em Bogotá, Colômbia, recentemente aderiu ao Programa Sunflower relacionado a deficiências ocultas, nossa equipe voltada para o atendimento ao cliente receberá treinamento para fornecer um melhor serviço a esses passageiros que usam o crachá de girassol oculto.
• Considerando as regulamentações estabelecidas pela autoridade canadense, revisaremos e ajustaremos, se necessário, nossos programas de treinamento para garantir que estejam alinhados e atualizados.
• Atualmente, os anúncios a bordo são feitos em formato de áudio. Revisaremos como incluir um formato visual para esses anúncios, considerando que o futuro de nossa frota será sem telas.
• Revisaremos e coordenaremos internamente e com as autoridades aeroportuárias relevantes como tornar os anúncios públicos mais acessíveis para passageiros com deficiências, incluindo formatos de áudio e visual.
• Garantiremos que todas as nossas comunicações publicamente disponíveis para passageiros sobre nossos serviços ou instalações sejam acessíveis, oferecendo-as em formatos alternativos, como braille, letra grande, formato de áudio ou usando linguagem simples e concisa.

5. Aquisição de bens, serviços e instalações

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Vamos fazer todo o possível para garantir que nosso pessoal envolvido na aquisição de bens e serviços relacionados a bens, serviços e/ou instalações que possam afetar passageiros com deficiência seja treinado para garantir que questões de acessibilidade sejam consideradas nos processos de aquisição relevantes. Sempre que razoavelmente possível, nos esforçaremos para consultar pessoas com deficiência antes de tomar decisões finais sobre tais aquisições, a fim de avaliar a acessibilidade do ponto de vista delas, com o objetivo de eliminar barreiras existentes e evitar a criação de novas barreiras.

6. Design and delivery of programs and services

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Nos comprometemos a identificar, eliminar y prevenir barreras en la forma en que diseñamos y entregamos nuestros programas y servicios a las personas con discapacidad. Para lograrlo, trabajaremos en las siguientes acciones:

• En ocasiones, los usuarios de sillas de ruedas enfrentan situaciones difíciles cuando una aeronave se estaciona en una posición remota. Haremos todos los esfuerzos razonables para revisar y mejorar el proceso de abordaje/desembarque de pasajeros en una posición remota.
• Evaluaremos y perfeccionaremos la capacitación para los empleados que manejan ayudas de movilidad, el proceso de carga/descarga de las mismas en la bodega de carga y aquellos que brindan asistencia física, de modo que se utilicen los métodos adecuados para asegurar, transportar y guardar las ayudas de movilidad.
• En la mayoría de los aeropuertos, el servicio de silla de ruedas es proporcionado por un tercero, no por empleados directos de Avianca. Revisaremos con nuestros proveedores sus procesos y programas de capacitación, y les haremos recomendaciones para asegurar mejor que los pasajeros sean tratados con dignidad y reciban un servicio de calidad.
• Revisaremos las políticas de prioridad actuales en los procesos aeroportuarios (por ejemplo, líneas de prioridad en los mostradores) para incluir diferentes tipos de discapacidades, no solo los usuarios de sillas de ruedas.
• Considerando las diferentes formas en que las personas interactúan con su entorno, hemos identificado una barrera cuando los pasajeros con discapacidad se acercan al podio de embarque. Revisaremos el proceso para que estos pasajeros tengan más tiempo o la oportunidad de acercarse al podio en el momento adecuado, ya sea al comienzo o al final del proceso de embarque.
• No todos los tipos de discapacidad requieren el mismo tipo de servicio o asistencia. Nuestro objetivo será identificar esas diferencias con los comentarios recibidos y crear recorridos específicos para diferentes grupos de discapacidades.
• Se puede mejorar la experiencia en los mostradores para los usuarios de sillas de ruedas o personas de baja estatura. Aunque no podemos rediseñar los mostradores en los aeropuertos (ya que forman parte de la infraestructura de los aeropuertos), revisaremos el proceso para mejorar las experiencias de los pasajeros en los mostradores.
• Según IATA, el 55% de los usuarios de sillas de ruedas dice que la mayor preocupación al volar es el temor de que su silla de ruedas se dañe o se pierda. Haremos todos los esfuerzos razonables para monitorear los problemas e irregularidades con las sillas de ruedas.

7. Transporte

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Para os passageiros com deficiência que precisam trocar de terminais em um aeroporto ao voar conforme um itinerário da Avianca, coordenaremos com as autoridades do aeroporto para garantir, na medida do razoável, que esses passageiros sejam transportados entre terminais da maneira mais fluida possível, levando em consideração suas diferentes condições.

8. Entorno construído

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Nos comprometemos a identificar, eliminar e prevenir barreiras no ambiente construído sob nosso controle e a considerar padrões de design universal para garantir um ambiente acessível para todos os passageiros. Faremos isso trabalhando nas seguintes ações:

• Vamos revisar com a OPAIN, no aeroporto de Bogotá, a colocação de sinalização e orientação em todo o terminal, reforçaremos o atendimento prioritário e consideraremos a comunicação audiovisual para que pessoas com deficiência tenham uma experiência mais acessível de modo geral (tanto no aeroporto quanto com a companhia aérea). Vamos revisar a colocação da sinalização em nossos balcões no Canadá.
• Para pessoas com deficiência, informações escritas como numeração de assentos, sinais de segurança e cartões ou menus a bordo das aeronaves nem sempre são fáceis de ler ou identificar. Faremos todos os esforços razoáveis para melhorar nossa forma atual de comunicar essas informações e incluiremos diferentes linguagens dentro da comunidade (como braille, linguagem de sinais, etc.) para a numeração de assentos e cartões de segurança.

9. Disposiciones da regulamentação de acessibilidade da CTA (Canadian Transportation Agency)

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Confirmamos que estamos sujeitos às seguintes regulamentações canadenses:

• Regulamento de Transporte Acessível para Pessoas com Deficiência (ATPDR: sigla em inglês)
• Regulamento de Planejamento e Relatório de Transporte Acessível (ATPRR: sigla em inglês)
• Regulamento de Acessibilidade do Canadá (ACR: sigla em inglês)

Ao elaborar este plano, além de considerar o feedback recebido da comunidade, as melhores práticas identificadas na indústria e as barreiras identificadas ao longo da jornada do cliente, incluímos ações relacionadas ao cumprimento estabelecido na regulamentação mencionada anteriormente.

Embora ainda tenhamos um longo caminho a percorrer, atualmente a Avianca possui políticas e procedimentos criados para proporcionar uma experiência acessível aos passageiros com deficiência. Cumprimos com a regulamentação estabelecida pelo Departamento de Transporte dos Estados Unidos em matéria de viagens aéreas acessíveis.

Veja o que estamos fazendo para cumprir e superar os requisitos relacionados à acessibilidade:

• Para envolver pessoas com deficiência no desenvolvimento e design de políticas, programas, serviços e estruturas, implementamos desde setembro de 2022 o Comitê Externo de Acessibilidade com representantes de diferentes deficiências: visual, auditiva, cognitiva e de mobilidade.
• O treinamento fornecido aos funcionários que trabalham nos aeroportos e interagem com o público inclui regulamentações dos diferentes países em que operamos, a jornada do cliente, conhecimentos técnicos sobre os códigos SSR, evitar ações discriminatórias, identificação de pessoas de apoio e cães de serviço, e as habilidades necessárias para fornecer assistência física ou manusear dispositivos de mobilidade. Os tópicos são atualizados anualmente e aqueles envolvidos em serviços ao cliente recebem treinamento de atualização periódica.
• Os funcionários nos aeroportos de Toronto, Bogotá e San Salvador recebem treinamento no atendimento a passageiros com deficiências. Esse treinamento é fornecido no início de suas respectivas funções e, posteriormente, a cada 2 anos.
• Em fevereiro de 2023, o aeroporto El Dorado aderiu ao programa global Sunflower. A Avianca aderiu a este programa para oferecer uma melhor experiência às pessoas com deficiências ocultas.
• Temos um procedimento para atender a passageiros com necessidades especiais ou que necessitam de assistência adicional, o qual fornece diretrizes claras para os serviços especiais oferecidos desde o momento da reserva até a conclusão da viagem. Este procedimento inclui:
  • Requisitos e condições para transportar cães de serviço e animais de apoio emocional.
  • Requisitos e condições para transportar os diferentes tipos de cadeiras de rodas.
  • O procedimento alternativo aprovado pelo Departamento de Transporte (DOT) para transportar auxílios de mobilidade no compartimento de carga e não na cabine.
  • Políticas e diretrizes para atender a passageiros com deficiências.
  • Requisitos e condições no caso de negar o embarque a um passageiro.
• No segundo semestre de 2022, constituímos uma equipe de 3 pessoas liderada por nosso Diretor de Estratégia e Planejamento e nosso Diretor de Sustentabilidade. Esta equipe está totalmente comprometida com a acessibilidade e seu objetivo é identificar e priorizar as barreiras enfrentadas por nossos clientes, independentemente de suas capacidades e condições, e alinhar outros times da Avianca para eliminar essas barreiras e ter um transporte aéreo mais acessível e inclusivo para todos.

10. Consultas

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Na preparação deste plano de acessibilidade, incluímos o feedback recebido em setembro de 2022 de passageiros com deficiência que voaram conosco. Convidamos 10 representantes de diferentes tipos de deficiência para as instalações da Avianca. Os participantes incluíram indivíduos com mobilidade reduzida, usuários de cadeira de rodas, fundações que trabalham para o benefício de pessoas com deficiência (Saldarriaga Concha e Best Buddies), indivíduos com deficiência visual, FENASCOL (Federação Nacional dos Surdos da Colômbia) representando a comunidade surda, e pessoas que não têm uma deficiência, mas têm um membro da família que possui. Realizamos uma sessão híbrida com algumas pessoas participando pessoalmente e outras virtualmente, considerando os requisitos específicos de cada participante para garantir igualdade de participação, com atores-chave de várias equipes da Avianca envolvidos no processo completo.

Durante esta sessão, perguntamos sobre suas melhores e piores experiências com uma companhia aérea, informações-chave que uma companhia aérea deve saber sobre sua deficiência específica para fornecer um melhor serviço e, com base nas barreiras que enfrentam, em quais aspectos a Avianca deve focar para oferecer uma jornada mais acessível. Levamos em consideração o feedback e as opiniões recebidas tanto dos participantes internos quanto externos e construímos nosso roteiro para os próximos anos.